<p class="MsoNormal">In our environment, many of our phones hunt and forward to
our corporate contact center.  In
addition, many of those some users’ voice mail boxes use this contact center as
their revert DN (dial zero to reach a live body).  I believe this is causing some unintended abnormalities
in the contact center reports.</p>

<p class="MsoNormal"> </p>

<p class="MsoNormal">The situation works like this:  When a call enters the contact center and is
answered by an agent, the call is considered “handled”.  The caller tells the agent they want to speak
to Mr. X.  The agent calls Mr. X and his
phone is forwarded back to the contact center where it re-enters the
queue.  The agent, realizing that the
call is returning to the queue cancels the transfer, thus causing the queue to
report an abandoned call.  This same
scenario plays out with the revert DN from voice mail  over and over again all day long.  </p>

<p class="MsoNormal"> </p>

<p class="MsoNormal">When the reports come out the next morning, I get a frantic
call from the supervisor about 10% of our calls being abandoned in a single day.   This
is considered obsessive for our inbound call volume, but which I believe is
being artificially inflated by the repeated transfer calls being returned to
the queue.</p>

<p class="MsoNormal"> </p>

<p class="MsoNormal">In a perfect world, no internal phone or voice mail box
would send calls to the contact center and this would not be an issue, or maybe
people could just answer their phones.  But
in this world of doing more with less, it is the way things are here.</p>

<p class="MsoNormal"> </p>

<p class="MsoNormal">So my question is: 
How/What is the best way to address this so that we see real numbers in
the reports and not the inflated numbers we are seeing now?</p><p class="MsoNormal"><br></p><p class="MsoNormal">Thanks</p><p class="MsoNormal"><br></p><p class="MsoNormal">Scott</p>